Vyřešení výpadku pro Velkou Bučinu a okolí - březen 2018

Vážení zákazníci,
omlouváme se za výrazné omezení služeb, které pro některé z Vás nastalo v období mezi 9.- 14.březnem 2018. V současné chvíli je již závada odstraněna, a Vaše připojení funguje obvyklou rychlostí.

Článek si dovolíme seřadit netradičně a začneme kompenzací, která Vás určitě nejvíce zajímá. Článek je i s bonusovými fotkami jako poznámka na facebooku

Kompenzace

Jak jsme již informovali během výpadku , slíbili jsme kompenzace za sníženou kvalitu služby.

Zákazníci s tarifem řady P a G
Zákazníci s tarifem řady P a G mají ve specifikaci služby zajištěno odstranění závady do 24 hodin, to se nám bohužel nepodařilo zajistit. Vzhledem k tomu, že délka omezení rychlosti trvala pro některé až téměř 100 hodin, rozhodli jsme kompenzovat tento výpadek ve výši měsíčního tarifu. Tedy březen máte zdarma. Bude to řešeno dobropisováním faktury, a vrácením již uhrazené částky, pokud se nedohodneme jinak.

Zákazníci s tarifem řady H a K
Ve specifikaci služby je uvedeno odstranění závady na připojení do 6 dní. To jsme dodrželi, výpadek jsme odstranili do 5 dní. Jsme si však vědomi vážnosti situace a délky výpadku. Proto jsme přistoupili ke kompenzaci i pro tyto zákazníky. Nabízíme dvě možnosti • 1: Na Váš účet bude připsáno tolik věrnostních bodů , kolik platíte měsíčně za internet. Věrnostní body můžete použít i na úhradu našich služeb, ale nikoliv na úhradu internetu. Pokud máte tedy tarif H512, bude na Váš zákaznický účet připsáno 512 věrnostních bodů
• 2: Pokud se Vám varianta 1 nelíbí, máte možnost nám dát vědět (emailem, přes zákaznickou sekci, osobně či telefonicky) a místo toho nabízíme slevu ve výši poloviny Vašeho měsíčního paušálu (zaokrohleno nahoru) Pokud máte tarif H512, bude Vám poskytnuta sleva ve výši 256Kč. Sleva bude formou dobropisu (je vyžadován Váš podpis) buď na současné období nebo období příští. Pokud je dobropisováno již zaplacené období, výše slevy Vám bude vyplacena převodem či v hotovosti v kanceláři.
• 3: Můžete dát výpověd do konce března, pokud již k nám nemáte důvěru. Březnová platba Vám bude vrácena v plné výši.

V případě, že Vám ani jedno řešení nevyhovuje, můžete požádat jednatele o jinou formu řešení, případně se můžete obrátit na Český Telekomunikační úřad, který řeší i takovéto spory.

Kompenzace bude poskytnuta jen zákazníkům, kteří jsou připojeni na vysílače, kterých se dotknul páteční problém.

Nyní bychom Vás rádi informovali o tom co se vlastně stalo, jak vše probíhalo a zejména jaké učiníme opatření do budoucna, abychom předešli či alespoň minimalizovali obdobné potíže na jakémkoliv jiném místě naší sítě.

Co se stalo?

V pátek 9.března v 15:15 se nám odmlčel router. Na místo vyrazili technici s tím, že zaseknutý router vymění. To je standardní postup. Na místě však zjistili, že se stalo něco vážnějšího. Bateriová skříň byla na cucky , baterie byly rozhozené, bedna s aktivní technologií protržená, zařízení poškozená. Stožár s anténami nebyl na svém místě.

Později jsme zjistili, že došlo k úniku plynů (H2 a O2) z bezúdržbové baterie pojistným ventilem. Tento plyn se nahromadil v bateriové skříni a v osudný okamžik došlo k jeho explozi. Exploze byla slyšet i v kilometr vzdálené obci.

Technici ještě v pátek na první pohled nefunkční aktivní prvky nahradili, a vysílač jsme cca během dvou hodin uvedli do chodu. Dále došlo k provizornímu zajištění před deštěm, zjištění škod a naplánování dalších akcí.

V tuto chvíli internet fungoval opět plnou či dostatečnou rychlostí.

Během soboty kolegové detekovali pokles kapacity spoje, který přivádí "internet" na Velkou Bučinu. Přisoudili jsme to poklesu signálu. Dávalo to smysl vzhledem k posunutému stožáru. V pátek si toho poklesu nikdo nevšiml, ale vzhledem k průběhu událostí to bylo pochopitelné.

Během neděle opět signál poklesl, kolegové upravili komunikační režim spoje. Na pondělí byl plánován servisní zásah, takže v plánu byla i zaměření spoje, aby se signál obnovil na původní úroveň.

Pondělí: Celodenní déšť znemožnil ladění spoje či finální opravu a výměnu skříní. Díky dešti došlo k většímu útlumu a spoj se rozpadal, provoz přebrala záloha, ale ta nemá dostatečnou kapacitu.

Úterý: Počasí přeje, sice je vítr, ale s tím se umíme vyrovnat. Kolegové začali ladit spoj, ale při ladění signál poklesl ještě více. Nedaří se jim vrátit ani původní ranní nízké hodnoty. Jsou povolání zkušenější technici, ale výsledek je stejný. Jednotky se tváří že fungují, ale hodnoty signálu jsou cca o 40dB slabší než říká výpočet. Něco je špatně. I přesto, že kolegové dále zprovozňují spoj, rozjíždí se plán B a plán C. Plán B je: Rychlé postavení kapacitnějšího záložního spoje. Ten uvádíme do chodu asi o 4 hodiny později, cca kolem 18:30 večer. Hlavní spoj se naladit nepovedlo. Plán C je: Zajištění náhradních kapacitních spojů jak páteře tak zálohy, avšak o kapacitě adekvátní zatížení (+pár let dopředu). Vzhledem k odpoledním hodinám sice vyjednáme dodání, ale až na zítřejší den.

Plán B se ukazuje jako nedostatečné řešení, sice odbaví výrazně více provozu než stávající záloha, ale i tak je to málo.

Středa: Plán C: Technici při ranním stvrzení výměny jednotek hlavního spoje mluví se zkušeným pracovníkem výrobce, a ten jim poradí kontrolu ještě jedné části. Plíšku ozařovače uvnitř antény. Prý někdy vlivem času nebo teplot dojde k uvolnění plíšku, který je lepen na ozařovač. Mezitím další náš pracovník jede k jinému dodavateli pro kapacitní záložní spoj, kdyby první část plánu C z jakéhokoliv důvodu selhala. Technici tedy odkládají výměnu jednotek a jedou znovu na vysílač. Kontrolují plíšek a opravdu je odpadnutý od ozařovače, a leží na vnitřním spodku metrové antény. A teď nás prosím nebijte. Pár kapek kvalitního lepidla, znalost co kde a kam, a plíšek je zpět na svém místě. Během hodiny a půl dojde k zaměření spoje, tak jak se mělo stát již v pondělí a hodnoty jsou tam kde mají být.

Provoz obnoven cca kolem 12 hodiny ve středu. Následně přijíždí kolega se záložním spojem dle druhé části plánu C.

Jistě Vás napadají otázky, proč jsme nepřilepili plíšek hned? Přisuzovali jsme pokles signálu pohnutí stožáru, což se běžně děje při vichřicích apod. Bohužel plíšek zřejmě ani neodpadl hned, ale jen se uvolnil, čímž poklesl signál. Při úterním směrování odpadl úplně. A navíc, tento druh závady jsme neznali. Až při detailním popisu výrobci a ujištění, že zaměření jsme dělali správně, protože to není triviální záležitost jako naladění wifi či TV antény, jsme se dozvěděli, že by to mohlo být tímto...

Opatření?

• 1: Všechny naše větší vysílače dostanou záložní spoje o kapacitě schopné přenést veškerý běžný provoz. Bučina urychleně do týdne, ostatní během plánovaných upgrade do cca 3 měsíců. V případě problému na spoji to zákazníci nepocítí.
• 2: Bateriové skříně dostanou přetlakový ventil či větrací šachtu. Dále bude použito podrobnější měření stavu baterií, nikoliv jen celého setu. Zvažujeme měření i dobíjecího proudu pro lepší kontrolu a instalaci detektorů vodíku. Také uvažujeme o změně baterií na jiného výrobce, který zaručí skutečnou bezúdržbovost či menší plynování.
• 3: Budeme provádět monitoring baterií na testy kapacity. Zvažujeme i dálkové testování.
• 4: Na základě Vašich podnětů budeme v případě výpadku denně informovat o stavu věci. Nikoliv jen na začátku a po jeho vyřešení.

Velmi nás mrzí nastalá situace. Snažili jsme se o ní otevřeně informovat a tento způsob zachováme i do budoucna. Veškeré chyby bereme jako lekci a ponaučení a doufáme, že nám zachováte přízeň. skvely.net uděláme ještě lepší.

S nasypaným popelem na hlavu
Martin Kratochvíl
jednatel Altnet s.r.o.